اغلب تهرانی هایی که قبلا تجربه خرید از فروشگاه های زنجیره ای بزرگ نظیر شرکت کارفور Carrefour فرانسه را در کشور های عربی اطراف خلیج فارس و یا اروپا داشته اند حتما از سر کنجکاوی هم که شده به فروشگاه هایپر استار HyperStar که در غرب تهران ساخته شده است سری زده اند.
من هم جزو اولین کسانی بودم که کنجکاو بودم ببینم در نسخه ایرانی فروشگاه کارفور چه می گذرد. در هفته اول افتتاح آن به زحمت آدرس آنرا در منطقه ای که تا به حال پا به آن نگذاشته بودم در منتها الیه غرب تهران پیدا کردم .
دو عامل اصلی باعث ذهنیت مثبت من نسبت به فروشگاه بود. اول تجربه های خوبی که از خریدهایم از کارفور و فروشگاههای مشابه در خارج از کشور داشتم و دیگری مدیریت این فروشگاه بود که می گفتند فرانسوی است و با الگو برداری از تجربه کارفور در جهان انجام می شود و خوش بین بودم تا اثر مثبتی در فرهنگ خرید و فروش ایرانیان داشته باشد و در کنار سود آوری برای فروشنده احترام و صرفه جویی بیشتر را نیز برای خریدار به همراه بیاورد.
همه این رویا ها ساعت 11 شبی که پرسنل فروشگاه به شیوه تحقیر آمیزی همه مشتریان را مجبور به خروج و جا گذاشتن سبد های خریدشان کردند فرو ریخت.
جمعه 11 دی ماه یعنی حدودا سه ماه پس از افتتاح به اصرار یکی از دوستانم سری به این فروشگاه زدیم و علیرغم تحمل شلوغی و ترافیک مسیر دستاورد خریدمان چیزی جز اعصابی خرد شده و چند ساعت وقت حرام شده و احساس خسارت و شکمی گرسنه نبود.
برخی پرسنل این فروشگاه با صدای بلند و حرکات دست و رفتار غیر محترمانه فضایی مبهم از نگرانی و بی احترامی را در این فروشگاه حاکم کردند و بدون عذر خواهی همه را مجبور به خروج کردند و حتی به مشتریان اجازه ندادند شام شبشان را که برای خریدش در صف ایستاده بودند حساب کنند.دردآور ترین قسمت این ماجرا آنجا بود که برخی مامورین با غرور می گفتند که سیستم از دبی قطع شده است و ما دیگر اجازه نداریم از کسی جنسی را تحویل بگیریم. واقعا که چه افتخاری!
در طول این مدت تجربه های مختلفی از خرید در این فروشگاه داشتم و خودم را قانع میکردم که به شرایط فعلی اکتفا کنم و نگاه مثبتی به این فروشگاه داشته باشم و آنرا وارد برنامه زندگی ام کردم. تا به حال هفت یا هشت بار به این فروشگاه رفته ام و حتی این فروشگاه را به چند نفر معرفی کردم و در روزهای خلوت تر از این فروشگاه خرید های هفتگی انجام می دادم .
با این حال تجربه من از این فروشگاه با ادعای مدرن بودن آن چندان تناسبی ندارد.عملکرد این فروشگاه قابل اغماض نیست و چون دوست ندارم قربانی بی فرهنگی و رفتار نامربوط ایشان بشوم تصمیم گرفتم تا برخی نظراتم را در مورد این فروشگاه مطرح کنم. برای من وجود این فروشگاه صرفا از نظر فرهنگی با ارزش بود و می توانست فرهنگ جدیدی در کسب و کار ارایه کند که ضمن احترام بیشتر به مشتری محصولات ارزانتری را هم به او ارایه کند ولیکن در عمل چنین نیست و حتی فرهنگ رایج ایرانی را هم خدشه دار میکند.
نام این فروشگاه در ابتدا به عنوان کارفور شایع شد. آنچه که دیدیم هایپر استار بود که در کنارش تابلوی سیتی سنتر زده بودند. بعدا به سیتی استار تغییر پیدا کرد. اسمی از هایپر مارکت هم گاه گاهی به گوش می رسید و در نهایت آنچه که به نظر میرسد این است که اسم این فروشگاه هاپیر استار است که نشانی از زبان شیوای فارسی ندارد و همه نشانه ها مثل تابلوهای رنگ و رو رفته زرد و قرمز آن کپی ناقصی از فروشگاه کارفور است.
فرض را بر این میگذاریم که کارفور فرانسه درجهت کاهش ریسک سرمایه گذاری و در جهت منافعش در این طرح مشارکت حداقلی دارد و برای همین نخواسته است برند خود را برای آن استفاده کند و نام کارفور را حتی از روی بند کارت شناسایی کارکنانش نیز حذف می کند ولیکن آنچه که مسلم است مدیریت اجرایی آن به نام کارفور شایع شده است و این موضوع وقتی اهمیت بیشتری پیدا میکند که تغییر نام از طرف فرانسوی باشد و این فروشگاه مطابق مصاحبه یکی از مسولینش فقط برای ایران و پاکستان از نام هایپر استار استفاده کرده باشد.
دستاورد این شایعات و تغیر نامها و رفتارها برای مخاطب عام ایرانی نوعی تحقیر است. گویا کارفور فرانسه در شان نام و اندازه خود نمی دانسته که نام ایران در فهرست فروشگاههای زنجیره ای که در آن مدیریت دارد بگذارد و ملت ایران باید علیرغم سود سرشاری که روانه حسابهای بانکی سرمایه گذاران میکنند بایستی قدر هر آنچه که هست را هم بدانند تا بتواند گوشه ای از فروشگاههای مدرن جهانی را تجربه کنند.واقعا چه افتخار بزرگی!
در ابتدا شایع شده بود که تجهیزات و حتی کامپیوتر ها و امکانات این فروشگاه را خود کارفور فرانسه تامین کرده است. آنچه که من دیدم دستگاههای فروش خاک خورده و از دور خارج شده ای بود که منت آن به سر ایرانیها گذاشته شده است. سیستمی که حتی از ارایه یک صورتحساب فارسی عاجز است و حتی یک نمایشگر مشتری ندارد.
قیمتهای اینگونه فروشگاهها اصولا بایستی بین قیمت خرده فروشی و عمده فروشی باشد. آنچه که من دیدم قیمت اغلب اجناس هم پایه سایر سوپر مارکتهای سطح شهر است. جالب تر اینکه قیمت برچسب خورده در مواردی با قیمتی که در صورتحساب نهایی دریافت میکنید متفاوت است و فروشگاه به محض گرانتر شدن قیمت یک جنس مبلغ آنرا در سیستم کامپیوترش به روز میکند . مبادا مشتری ارزان بخرد.
با وجود این سود سرشار و ترافیک روز افزون مشتریان. فروشگاه حاضر نیست با تساهل و تسامح و احترام متناسب با فرهنگ ایرانی قانونگذاری کند و ریسکها و هزینه های معمول در چنین فروشگاهی را بپذیرد. قوانین و رفتار حاکم بر فروشگاه متناسب با درصد محدود متخلفین است و این از نحوه رفتار برخی مامورین فروشگاه مشخص است. در کل رفتار ها گاهی به گونه ای غیر محترمانه است که حس می کنید از ایرانیان حق توحش می خواهند.
برای مثال هفته های اولی که به هایپر استار رفتم از روی عادت یک نوشیدنی برداشتم و باز کردم.مشغول خوردن بودم که یک مسوول آمد و تذکر داد که ممنوع است. وقتی به آن فرد گفتم که در فروشگاههای کارفور در کشورهای مختلف دنیا که من دیده ام یا شنیده ام میتوانید نوشیدنی یا خوراکی را مصرف کنید و بعدا آنرا حساب کنید با غرور خاصی جواب داد که اینجا ایران است و ایران ظرفیت این چیزها را ندارد.من هم از روی احترام به قانون از وی قبول کردم. بعدا گزارشهایی مبنی بر برخوردهای زشت و حتی درگیری های فیزیکی برخی مامورین فروشگاه با مشتریان شنیدم که موجب تاسف است.
الان میتوانم بگویم که رفتار غیر خصمانه آن فرد با من بیشتر به خاطر ظاهر من بوده است تا روند معمول در فروشگاه. باید خوشحال باشم که با من کتک کاری نکرده اند و یا از فروشگاه اخراج نشده ام.با یک عرب یا هندی فقیر در فروشگاه کارفور دبی جنین برخوردی نمی شود که با مشتری ایرانی میشود.به نظرم این نگاه از بالا به پایین از مدیریت میانی و بالایی به لایه های پایین تر و ماموران اجرایی منتقل شده است و نشان می دهد این فروشگاه در جایگاهی بالاتر از آنچه که واقعا ارزشش را دارد قرار گرفته است.
شما اگر چند میلیون تومان از فروشگاه خرید کرده باشید یا اصلا برای وقت گذرانی آمده باشید برای ایشان هیچ فرقی نمیکند و اعتباری قایل نیستند. بابت خرید شما هیچوقت تشکری از شما نمی شود و گاهی هنگام پرداخت اجناس خرید شده حس میکنید زیر بار منت ایشان هم رفته اید.
اندازه سبد خریدی که انتخاب شده است بسیار بزرگ است و متناسب با ترافیک و فضای راهرو ها و رفت و آمد مشتریان نیست و در اغلب موارد هم بیش از نیمی از آن خالی است و گاهی موجب احساس حقارت خانواده کم در آمد به خانواده پر در آمد تر است.
اگر از اندازه سبد متوسط استفاده میشد حداقل خاصیتی که داشت این بود که برخورد کمتری بین هموطنان ایجاد می شد و مانع ازدحام و مانع اخلال در عبور و مرور می شد.
متاسفانه این سو مدیریت باعث شده تا کسانی که تجربه خرید در فروشگاههای خارج از کشور را داشته اند هموطنانشان را به خاطر برخورد های سهوی به بی فرهنگی و ندانستن آداب خرید متهم کنند و در نهایت موجب تقویت نگاه بد بینانه به فرهنگ خرید ایرانیان شود.
بار دیگری که به این فروشگاه رفته بودم بر مبنای عادت سبد خریدی را که یکی دو ساعت صرف پر کردن آن کرده بودم و کیف و وسایل شخصیم هم داخلش بود در گوشه مناسبی که مزاحم کسی نشود گذاشتم و با یکی از فروشنگان تلوزیون مشغول صحبت شدم.
هنوز پنج دقیقه نشده بود که متوجه شدم سبد خریدم نا پدید شده است. از این بپرس و از آن بپرس متوجه شدم که یکی از مامورین سبد را برکردانده به انبار و مشغول تخلیه شده اند.
تجربه من در فروشگاه غیر ایرانی کاملا متفاوت بود و برای وقت مشتری احترام بیشتری قایل می شدند و اگر ساعتها سبد خریدت را جایی میگذاشتی کسی کاری به کار آن نداشت و حداکثر آنرا به جای مناسب تری جابجا میکردند.
پارکینگ رایگان این فروشگاه یکی از امتیازات بزرگ این فروشگاه است و امیدوارم دچار افت کیفیت و در نهایت پولی شدن نشود. تنها نکته ای که به نظرم می رسد این است که تعداد زیاد تابلو های هشدار برای سرقت و سلب مسولیتی که در گوشه گوشه پارکینگ میبینیم چندان خوشایند نیست و بیشتر آنجا را شبیه به یک بیلیورد تبلیغات ضد فرهنگ ایرانی کرده است.
روند شاخص تعداد خودروهای به سرقت رفته به ازای 100 هزار نفر جمعیت در ایران (حدود 22) در مقایسه با آمریکا (360) و اتحادیه اروپا (185) در سطح بسیار پایین‌تری قرار دارد. بنابر این وقتی آنها درپارکینگهایشان اینگونه تبلیغ قالپاق دزد و ماشین دزد بودن هموطنانشان را نمی کنند چه ضرورتی دارد که ما بکنیم؟
اگر پارک ماشین در پارکینگ فروشگاه نا امن تر از پارک ماشین در خیابان های اطراف است علتش کمبود پرسنل پارکینگ است. جای سوال است که برای محافظت از چند قلم جنس تعداد قابل توجهی دوربین امنیتی و کنترل نا محسوس لباس شخصی و حتی کشتی گیر استخدام میکنند ولی برای پارکینگی که تبلیغش را میکنند و قرار است آرامش خاطر و رفاه برای مشتری فراهم کند هچگونه مسوولیتی پذیرفته نمی شود.
من آدم خیلی مذهبی نیستم ولی از شنیدن آهنگ طربناک بنیامین که جمعه شب در فروشگاه پخش شد اصلا خوشحال نشدم و حداقل کاری که مدیریت فروشگاه در این ایام می تواند بکند احترام به فرهنگ و آداب و رسوم و علایق رایج مردم است.
نکات ریز و درشت زیادی است که برای من درد آور است اما تا همین اندازه بسنده میکنم و معتقدم مزیتهای نسبی این فروشگاه در حال حاضر در قیمت ارزانتر یا کیفیت بهتر اجناس و یا خدمات بهتر و یا احترام به مشتری نیست . به نظر من استقبال از این فروشگاه بیشتر به بحرانهای اجتماعی جامعه ایرانی مرتبط است تا نیازهای اقتصادی آنها.
اغلب خریداران این فروشگاه را قشر متوسط و میانی جامعه تشکیل می دهند که از حداقل رفاه برخوردارند و در عین حال می توانند در دایره معینی سبک دلخواه خود را در زندگی کردن ایجاد کنند.
این طبقه اصولا به طبقه مرفه نگاه میکند و نارضایتی هایشان را از طریق دیدن فیلم و رفتن به نمایشگاه و سفر های تفریحی کم هزینه تسکین می دهد و فروشگاه هایپر استار نیز به علت شیوه جدیدش با الگو برداری از بزرگترین فروشگاههای زنجیره ای جهان غریب نوعی از مدرنیزم و احساس رفاه در بر دارد که شاید پاسخگوی نیاز این طبقه متوسط است.
البته این هنر یک پدر یا مادر ایرانی و بخشی از فرهنگ خانواده های ایرانی نیز است که یک خرید ساده را یه یک تفریح و تجربه گروهی و مشارکت جمعی تبدیل می کند ولیکن در هر صورت دستاوردی برای فروشگاه هایپر استار محسوب نمی شود.
اگر این طبقه متوسط یا مشتری احساس سود کردن و در عین حال محترم بودن نکند. به صورت پنهانی حس ناخوشایدی از حقارت و نا امنی اقتصادی این طبقه خود را در بر می گیرد و به ملال و یاس و حس درماندگی در زندگی روزمره و نارضایتی و ناآرامی در زندگی اجتماعی و اقتصادی تبدیل می شود.
کشور ایران کشور ثروتمند با مردمانی با فرهنگ و متمدن است. به نظرم اگر فروشگاه هایپر استار می خواهد بدون وارد کردن جنبه های مثبت و خوشآیند فروشگاه های زنجیره ای غربی صرفا به فروش بیشتر و سود بالاتر و توسعه بیاندیشد در بلند مدت آثار فرهنگی و اقتصادی مخربی بر جای میگذارد که به نارضایتی و توسعه نا همگون فرهنگ مصرفی و گسترش فاصله طبفات اجتماعی می انجامد.
وقتی این نارضایتی تبدیل به نوعی احساس محرومیت در لایه های جامعه شود اثر غیر مستقیم آن در کاهش خود باوری ایرانی و شعله های خشمی است که از اعماق روح جامعه زبانه می کشد و مضرات آن بیش از تمام مزایایی است که قرار بوده است از اینگونه سرمایه گزاری های خارجی به دست آوریم.
به نظرم صاحبان این فروشگاه بهتر است این آپارتاید فرهنگی را کنار گذاشته و مشتری مداری و احترام به فرهنگ ایرانی را همراه با ارایه اقلام با کیفیت و با قیمت بسیار مناسب تر سر لوحه عمکرد خود در ایران قرار دهند و اگر با مشکلاتی مواجه هستند در جهت ارتقا فرهنگ خرید و با تساهل بیشتری اقدام کنند نه اینکه صورت مساله را حذف نمایند.
موفقیت نسبی این فروشگاه و استقبال بیش از حد از آن به خاطر کیفیت برتر و خدمات بهتر نیست. عامل اصلی این موفقیت نسبی تنوع اقلام و جدید بودن و فقدان رقابت در این زمینه است که با عملکرد ضعیف فروشگاههایی نظیر شهروند تقویت میشود.
قابل ذکر است که برای ارایه انتقاداتم در ابتدا سعی کردم این موارد را با یکی از مدیران مجموعه مطرح کنم ولیکن شماره تلفنهایی که از ??? گرفتم هیچکدام جواب ندادند و آدرس ایمیل ارتباط با مشتری که روی یکی از رسید ها پیدا کردم متعلق به سایت hyperstar.com است که هیچ ربطی به این فروشگاه ندارد.
امیدوارم که این نظرات بیشتر در جهت اصلاح امور استفاده شود تا اینکه برای ارایه جوابیه و تسویه حسابهای شخصی یا بین گروهی مورد استفاده قرار بگیرد و تاکید می کنم که صرفا بر مبنای تجربیاتم اظهار نظر کردم.
